Rainer Hank

Hanks Welt

• 05. Januar 2021
  Amazon macht süchtig

  

  Dieser Artikel in der FAZ

  Wie ich meinen Glauben an den Internethändler verlor

  Seit Jahren zähle ich zu den treuesten Kunden von Amazon in Deutschland. Was habe ich dort nicht alles bestellt: Den Ersatzrost für unseren Backofen, die gesammelten Werke Hegels (unabdingbar im Jubiläumsjahr) oder Ersatzbatterien im Achterset für den Zündschlüssel meines Autos. Und, was soll ich sagen: Ich war immer zufrieden. Die Dinge werden im Netz übersichtlich präsentiert, die Bewertungen der Kunden sind aussagekräftig und die Lieferung erfolgt postwendend bis zu mir in den zweiten Stock, überreicht von ausschließlich freundlichen Mitarbeitern. Selbst die viel gescholtenen personalisierten Empfehlungen (»Kundinnen, die dieses Parfum kaufen, kaufen auch…«) fand ich stets einfühlsam und irgendwie meinen Geschmack treffend.

  So habe ich mich in den vergangenen Jahren zu einem informellen Botschafter des kalifornischen Warenversenders im Frankfurter Nordend entwickelt, mannhaft mein Unternehmen verteidigt, wenn ich mir wieder einmal anhören musste, Amazon sei der Tod des Buchhandels, versklave seine Arbeiter und uniformiere den Konsum-Geschmack der Weltbevölkerung. Fast immer war ich in der Minderheit. Nichts hat mich aus der Kurve getragen, stets hatte ich – meiner Ansicht nach – ein schlagendes Gegenargument.
  Doch jetzt ist es passiert. In diesen letzten Wochen des Jahres 2020 habe ich den Glauben an Amazon verloren.

  Und das kam so. Einige kurz hintereinander erfolgte Abbuchungen von Anfang November auf meiner Kreditkartenabrechnung, keine großen Beträge, kamen mir spanisch vor. Ich hatte die Befürchtung, ein Betrüger müsse mein Amazon-Konto gehackt haben. Solche Sachen liest man ja; warum sollte ich verschont bleiben. Ich bat meine Bank, das mutmaßlich betrügerisch abgebuchte Geld von Amazon zurückzufordern. Das funktionierte binnen eines Tages reibungslos. Tags darauf musste ich feststellen, dass es keinen Hacker gab, ich lediglich bei der coronabedingt vielfältigen Online-Bestellerei den Überblick über meine Käufe verloren hatte. So waren mir etwa die Fahrradhandschuhe für 10,97 Euro nicht mehr präsent. Mein Fehler, gewiss, ein Fehler freilich, den ich mir durchgehen lasse. Kann passieren.

  Die Sache wird sich ziehen

  Seither lerne ich Amazon von einer anderen Seite kennen. Wie naiv war es von mir zu meinen, die Sache lasse sich mit einer korrigierenden Mail an Amazon aus der Welt schaffen. Erst einmal reagierte das Unternehmen gar nicht, dann erhielt ich die Mitteilung, mein Amazon-Konto sei gesperrt, angeblich, um mich zu schützen. Einige Tage später wurde ich aufgefordert, um die Bestellungen zu bezahlen solle ich die Nummer einer Kreditkarte anzugeben, die aber nicht jene Kreditarte sein dürfe, von der ursprünglich die Beträge abgebucht worden seien, sie müsse aber gleichwohl auf meinem Amazon-Konto hinterlegt sein. Das werde schwierig, antwortet ich, denn es sei keine andere Kreditkarte hinterlegt, ich könne das aber jetzt gerne nachholen. Nein, das sei auch nicht möglich, wurde mir einige Tage später mitgeteilt. Da schwante mir, die Sache wird sich ziehen.

  Ich kürze ab, aus Angst, Leser zu verwirren (oder zu langweilen). Amazon ächtet mich und schloss mich wochenlang aus der Community aus. Am anderen Ende der Telefon-Hotline traf ich zwar immer auf freundliche Call-Center-Mitarbeiterinnen, die stets versicherten, mein Anliegen weiterzugeben. Ohne Erfolg. Ich wäre bereit gewesen, das Geld persönlich mit Schufa-Zertifikat vorbei zu bringen oder in einem eingeschriebenen Umschlag an Jeff Bezos nach Seattle (Washington) zu schicken. Es nützte alles nichts. Wie Hohn kam es mir vor, dass die in nicht leicht zu verstehendem Deutsch formulierten Mails von »Kontospezialist. Amazon.de« mit dem Hinweis enden: »Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.«

  Wechselaufwand für die Nutzer

  Ich höre schon die Häme der Leser: Das kommt davon, wenn man sich auf Amazon verlässt. Und ich höre den Vorwurf: Hier wird ein einmaliger Vorfall, für dessen Eintreten ich auch noch selbst verantwortlich bin, generalisiert und zum Vertrauens-Super-Gau hochstilisiert. Diesen Verdacht zu entkräften half mir – wie stets – das F.A.Z.-Archiv. Dort findet sich genügend Material meiner Leidensgenossen, alle mit dem Tenor: Wehe dem, der den geschmierten Automatismus von Amazon stört. Der wird bestraft.
  Als dilettierender Kartellexperte hätte ich vor diesem ärgerlichen Vorfall stets behauptet, Amazon sei nicht gefährlich trotz seiner inzwischen 80 Prozent Marktanteile im Online-Handel. Denn das Unternehmen nützt seine Macht ganz offensichtlich nicht aus, mir höhere Preise abzuknöpfen. Das immense Wachstum des Internetgiganten verdankt sich seiner auf Netzwerkeffekten beruhenden Leistung – mit freundlicher Unterstützung von der aktuellen Seuche, die es uns verbietet, beim stationären Händler einzukaufen. Doch jetzt sehe ich: Preissetzungsmacht ist nicht der einzige Schaden, den ein Monopolist den Menschen zufügt. Ich wurde Opfer einer Mischung aus Bürokratismus und Desinteresse am einzelnen Kunden. Der Monopolist braucht sich – allen Marketingsprüchen zum Trotz – nicht mehr besonders anstrengen, wird hochmütig und träge. Bei einem Rekordumsatz von hochgerechnet etwa 380 Milliarden Dollar im Jahr 2020 und einem Gewinn allein in den ersten drei Quartalen von 14 Milliarden Dollar kommt es auf den Kunden Hank nun wirklich nicht an. Abwandern wird er nicht, er hat ja keine Alternative.

  Hat er wirklich keine Alternative? Marktmacht, so lese ich im deutschen Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Paragraph 18, Absatz 3a, sei auch im Hinblick auf den »Wechselaufwand für die Nutzer« zu überprüfen. Dazu könnte ich etwas beitragen. Der Wechselaufwand ist enorm. Denn einen vergleichbaren »Gatekeeper«, bei dem ich wie bei Amazon alles Mögliche bestellen kann, ohne mich jedes Mal durch komplexe Anmeldemenüs (samt Passwort-Wirrwarr) zu hangeln, gibt es nicht. Was habe ich in diesen Wochen an in meiner Not an Zeit und Nerven strapaziert. Bei den Büchern bin ich nach Frusterfahrungen mit Hugendubel schließlich bei Osiander gelandet – sehr zufrieden übrigens. Aber eim Tee oder dem Druckerpapier, stets geht die Registriererei wieder von vorne los.

  Wie einfach ist es dagegen bei Amazon. Und genau das ist das Problem. Marktmacht ist verführerisch und bequem für den Kunden. Was mich an mir selbst irritiert: Ich habe mich in diesen Wochen richtig unglücklich gefühlt und offenbar zum ersten Mal mit Erschrecken realisiert, wie abhängig ich von Amazon schon geworden bin. Amazon macht süchtig?

  Kann man ohne Amazon leben? Ja, man kann. Aber es ist anstrengend und muss ganz neu gelernt werden. Sagen wir es in den Worten der zuständigen EU-Wettbewerbskommissarin Margarete Versager: »Wir sind an einem Punkt angekommen, wo die Macht der digitalen Unternehmen, insbesondere der größten Gatekeeper, unsere Freiheiten, unsere Chancen, sogar unsere Demokratie bedroht.« Nun gut, das mit der Demokratie ist – auf meinen Fall bezogen – vielleicht etwas übertrieben.

  Postskriptum: Aus heiterem Himmel teilt mir Amazon am Tag vor Heiligabend mit, die »Angelegenheit« sei nun geklärt, es bestehe »kein Handlungsbedarf« mehr und ich werde wieder in die Gemeinschaft aufgenommen. Ob wir noch einmal Freunde werden?

  Rainer Hank